UX

10년 전 처음 아이폰이 나왔을 때 시장에는 이미 스마트폰이 있었습니다. 당대의 얼리어답터들은 이미 스티브 잡스가 아이폰을 소개할 때 강조했던 “전화기, 인터넷기기, 아이팟”의 세가지를 한 데 모은 휴대용 디바이스를 쓰고 있었죠. Palm, HP 등이 스마트폰의 강자였습니다.

이 때 아이폰이 다른 스마트폰과 달랐던 것은 기능이 아니었습니다. 다른 건 출발점이었죠. 그 당시의 뛰어난 스마트폰들은 모두 “이 기계로 무엇을 할 수 있는지”에 집중해 제품을 만들었습니다. 인터넷을 할 수 있고, 전화를 걸고 받을 수 있고, 음악을 들을 수 있는 기계. 그런데 아이폰은 달랐습니다.

멀티터치에서 모든 것이 시작됐습니다. 멀티터치가 가능한 아이폰은 스타일러스를 써서 작은 인터넷 웹브라우저로 인터넷 서핑을 하는 대신, 아예 모바일용으로 제작된 사파리 웹브라우저로 웹을 제대로 보여줬습니다. 프로그램들의 오류로 툭하면 멈추는 전화 대신, 진짜 전화를 손으로 누르는 것처럼 깔끔하게 작동하는 오류없는 전화기가 나왔습니다. 음악은 클릭휠부터 계속해서 진화한 아이팟의 멀티터치 버전으로 들을 수 있었습니다. 기능이 아니라 멀티터치가 시작이었습니다. 손에서 뗄 수 없는 디바이스가 처음이고, 앱스토어와 수많은 앱들은 그 다음이었던 겁니다.(첫 아이폰은 앱스토어 없이 출시됐습니다.) “조이스틱을 붙여달라”, “게임용 물리 버튼이 필요하다”는 얼리어답터의 요구들이 이어졌지만, 애플의 디자이너들은 들을 생각이 없었습니다. 아이폰의 알파이자 오메가는 멀티터치였으니까요.

10년이 지났습니다. 아이폰X은 무엇을 할 수 있을까. 애플의 디자이너들은 그 질문에 답할 생각이 여전히 없는 것 같습니다. 대신 하루에 가장 많은 시간을 함께 보내야 하는 기계만 바라보는 모양입니다. 사용자들이 하루종일 아이폰으로 가장 많이 하는 작업은 무엇일까요. 무엇보다 홈버튼에 손가락을 올리는 일입니다. 하루에도 수십번, 아니 수백번 사용하는 터치ID의 지문인식 과정. 그 과정을 사라지게 해준다면?

물론 문제는 있습니다. 새 아이폰을 시연하던 페더리기는 새 시스템의 미숙한 인식률 때문에 백업폰을 써야 했고, 페이스ID의 인식 시간과 정확성에는 여전히 의문이 남아 있습니다. 하지만 모든 문제는 개선되겠죠. 터치ID가 처음에 그랬고, 멀티터치가 처음에 그랬던 것처럼. 이제 더이상 우리는 운전하다가 시리를 불렀을 때 잠긴 화면에 손가락을 맞춰 대려고 끙끙댈 필요가 없고, 방수가 되는 폰을 들고도 물 묻은 손으로는 화면을 열지 못하는 문제도 겪을 필요가 없습니다.

겨우 이것이 무슨 혁신이냐고 할 수 있습니다. 하지만 사실 혁신적인 기술은 고객경험을 개선할 때 따라오는 부산물 아니었을까요. 얼굴과 얼굴이 아닌 것을 빠르게 구별해 인식해야 작동할 수 있는 페이스 ID 기술 덕분에, 애플팀은 자연스럽게 인물 촬영에서 무대효과(얼굴만 남기고 배경을 아예 까맣게 날려버리는)를 줄 수 있게 됐고, 인물 촬영을 위한 특수효과를 실시간으로 적용하게 됐으며, 애니모지(사용자의 표정을 따라 실제로 움직이는 이모티콘)를 만들게 됐습니다. 모든 것은 페이스ID 제작 과정의 부산물이었을 뿐이죠. 앞으로 이 부산물은 훨씬 더 많은 변화를 만들 것입니다. 멀티터치 경험이 아이폰과 맥의 트랙패드로 이어지고, UX를 병적으로 집착해 바라보는 관점이 애플워치와 애플펜슬을 만들어냈듯, 다음 세대 디바이스들의 표준도 애플이 만들 테고 그 표준을 모두가 따를 겁니다. 디바이스는 손에 쥐는 것이니까요.

그러니까, 고객경험이야말로 아이폰의 모든 것입니다. 혁신은 그저 경험의 뒤를 따라 올 뿐.