우버엑스를 통한 불쾌했던 경험

작년 말에 처음 우버를 써보고 완전히 팬이 됐지만, 1년이 채 못 된 최근 나쁜 경험을 하게 됐다. 지금 무료 프로모션 기간인 우버엑스(Uber X)에서였다. 집에 못 간 것도 아니고, 승차거부를 당한 것도 아니지만 과정은 대충 이랬다.

12시(자정)가 넘어서 우버 앱을 켰다. 무료로 이용 가능한 우버엑스를 골랐다. 마침 인근에 빈 차가 나왔다. 우버엑스는 현재 프로모션 기간이라 이용료를 우버 한국지사가 직접 기사님들에게 제공한다. 사용자는 그냥 무료로 타고 내리면 된다. 초기 사용자 확보 차원에서의 프로모션이라 사용자 입장에선 좋을 수밖에 없다. 게다가 명시적인 돈 거래는 일어나지 않고 있기 때문에 아직은 불법이라 보기도 애매한 부분이 있다.(한국에선 운수사업자가 아닌 개인이 다른 이에게 돈을 받고 운전 용역을 제공하면 여객운수사업법 위반이다. 사고 및 범죄 위험을 줄이기 위한 규제다.) 그래서 아직은 일종의 개인간 카풀 중개 서비스와 비슷한 상태다. 단속을 하려고 해도 애매모호한 게 이런 이유에서고.

우리집은 노원구다. 서울 동북부. 직장은 강남 한복판이고. 당연히 목적지까지 우버앱에서 입력한 뒤 차를 호출했는데, 타자마자 우버 기사님이 “아이고, 여기는 서울 끝이네요”로 대화를 시작한다. 어디서 많이 듣던 소리다. 바로 내가 싫어하는 그 서비스, 서울 심야 택시 기사님들의 승차거부 사유 말이다. 그러니까 난 이 시간대에 강남에서 택시 잡기가 원래 힘들었다. 그리고 그게 우버를 처음 써보게 된 이유였기도 했다. 그 덕분에 우버에 감동했었다. 그런데 지금 이게 무슨 소리?

심지어 이 기사님은 곧 한마디를 덧붙였다. “내리면 꼭 다시 한 번 눌러주세요”라고. “뭘요?” 내가 물었다. “저를 한 번 더 호출하시면 제가 그걸로 강남 내려가면 되거든요.” 기사님이 답했다. 그러니까 나를 편도로 데려다줬지만, 요금은 왕복으로 받겠다는 얘기다. 어차피 사용자는 돈을 안 내고 우버가 기사님께 돈을 지불하는 구조니까 내가 우버의 재무사정을 걱정해 줄 이유도 없고, 우버가 돈도 많다고 듣긴 했지만, 그렇다고 뭔가 그런 정당한 계약에 동참하는 건 꺼림칙해서 잠시 멈칫하다가 묻고 말았다.

“왜요?” 그리고 흐르는 정적.

기사님 왈, “어차피 공짜로 타시잖아요.” 이 대목에서 기분이 상했다. 내 지갑에서 돈이 안 나가서 난 고객 취급을 못 받는 셈이었다. 역시 또 정적. “제가 이거 콜 한번에 7000원씩 받고 요금의 80%를 받는데 그걸로 강남 돌아가면 남는 게 없어요.” 기사님이 변명을 했다.

여기서 황당해졌다. 택시와 똑같았다. “회사에 사납금 내고 나면 남는 게 없어요. 우리 사정 좀 생각해 주세요”라며 승차거부를 정당화하던 택시. 억지로 몸을 우겨넣어 타고 나면 타고 가는 내내 툴툴거리는 기사님 불만을 들으며 승차 경험을 최악으로 만들어야만 했던 그 최악의 서울 택시. 우버가 그 경험과 똑같아졌다. 이후로는 대화가 끊겼다. 분위기는 급속도로 냉랭해졌다. 택시요금의 두배여도 비싸다는 생각이 들지 않았던 겨울 송년회 밤의 우버블랙과는 달라도 너무 달랐다.

게다가 난 앞으로 이 기사님을 피하고 싶다. 그런데 현재의 우버 서비스에선 이런 기능이 지원되지 않는다. 평가는 소비자가 하지만 평가에 따른 선택은 할 수가 없다. 우버는 서울시가 불법성을 지적할 때 서울시를 향해 “글로벌 공유경제 흐름에 뒤쳐졌다”고 비난했지만, 공유경제 얘기를 우버가 꺼낸다는 게 어불성설이란 생각이 든다. 공유경제 모델의 핵심은 판매자와 소비자 양방향의 신뢰다. 평점에 따른 평판 관리를 판매자와 소비자 양쪽이 함께 해서 평판이 낮은 블랙컨슈머와 불량 서비스 제공자를 솎아내는 게 낯선 개인간의 공유경제를 성공시키는 핵심 메카니즘이다. 우버엔 이게 빠져 있는데 어떻게 글로벌 공유경제를 운운할까.

미안하긴 하지만, 결국 기사님에겐 별점을 하나만 줬다. 최악의 평가인 걸 안다. 그렇다고 기사님에게 개인적인 불만은 없다. 시스템이 잘못됐지 그분이 못된 거라 생각하진 않기 때문이다. 그 시간에 보통 우리 집까지는 할증을 포함해 택시로 약 2만원대 초반의 요금이 나온다. 우버 요금명세서를 보니 1만3200원이 나왔다.(물론 난 무료로 이용했다.) 택시보다 싸다. 조금 무리한 요금 아닌가 싶다. 아마 유료화되면 한 번 부를 때마다 기본 콜요금을 1만원 쯤 내게 될 듯 싶다. 어쨌든 이 기사님은 그러니 7000원에 1만560원(80%)을 더해서 1만7560원을 번 셈이다. 택시보다는 좀 더 나은 수입이겠지만, 결국 자기 차에다 가솔린 차량이라 감가상각과 연료비를 계산하면 꼭 낫다고 보기도 힘들다. 그러니 강남 인근을 짧게 이동하는 게 이분에겐 훨씬 더 이익이라는 결론이 나온다. 인센티브 설계가 잘못된 셈이다.

어쨌든 앞으로도 우버를 이용하게 되겠지만, 결국 “공짜니까 탄다”란 마음이 될 수밖에 없을 것 같다. “최고의 운송 서비스 경험”은 이번에 깨어져 버렸다. 서비스 산업은 ‘가격경쟁’ 속으로 들어가는 순간 이윤율이 급격히 떨어진다. 사용자의 ‘경험’이라는 주관을 만족시키는 게 최소의 투자로 최대한의 매출을 올리는 방법인데, 우버는 그걸 아주 잘 해오다가 그걸 스스로 내던지고 있다. 이해가 안 가는 일이다.

update. 이젠 승차거부가 다반사다. 우버의 체계는 기사들이 긴거리 운행을 꺼리는 걸 막기 위해 손님이 차를 요청하면 기사가 ok하기 전에는 목적지가 나오지 않는다. 그런데 목적지가 강남권을 벗어나는 경우 ok를 받은 기사들이 손님에게 전화를 걸어 못 가겠다고 승차거부를 한다. 우버 규정에 보면 기사가 예정시간보다 늦게 도착할 가능성이 높을 때 취소수수료를 승객이 낼 필요없이 취소가 가능하다. 그 외에는 오케이 했으면 무조건 가야 한다. 승차거부가 불가능한 시스템이다. 명목상으로는. 하지만 한국의 우버엑스 기사들은 일단 통화를 하고, 우버가 통화 내용까지 체크하지는 않는다는 점을 이용해 통화해서 “너무 멀어서 못 가겠습니다”라는 용건만 전하고 콜을 취소한다. 비정상적 기록이기 때문에 이런 기록은 “내리면서 한 번 더 눌러주세요”라는 요청과 마찬가지로 시스템으로 잡아낼 수 있을 텐데 어쨌든 우버는 아직 그 정도까지 관리하진 않고 있다.

발리의 에어비앤비

인도네시아 정부가 발리의 에어비앤비 호스트에 대한 조사에 들어갔다고 한다. 4000개가 넘는 빌라를 모두 소환하고, 3억 루피아(약 2650만 원)에 이르는 벌금도 물리겠다고 해서 발리의 수많은 에어비앤비 호스트들이 비상이라 한다.
조사에 들어가게 된 계기는 역시 발리 호텔들의 불만 때문이다. 그런데 뉴욕 호텔들이 뉴욕의 에어비앤비를 규제하라고 외치던 미국과는 양상이 조금 다르다. 발리는 관광지다. 그것도 천혜의 자연환경이 매력인 관광지다. 그래서 이곳은 환경오염에 대한 규제가 매우 강하다. 당연히 발리에서 등록된 숙박업소는 온갖 환경규제를 지켜야 한다. 이 비용이 만만찮다. 하지만 에어비앤비를 통해 방을 빌려주고, 숙박업 등록을 하지 않게 된다면 이 규제를 쉽게 피할 수 있는 탈법의 온상이 되는 셈이다. 뉴욕과는 다르다. 뉴욕에서도 물론 숙박업 등록을 마친 숙박업체는 여러 규제를 받는다. 하지만 그 차이가 발리만큼 크지 않다.

무엇보다 발리에서는 에어비앤비가 외국인들이 발리에 와서 불법체류하는 경우를 위한 좋은 돈벌이 수단이 되고 있다고 한다. 생각해 보면 발리는 외국인들이 사랑하는 섬이다. 신들의 땅이 어쩌고 하는 낭만은 물론이고, 자유로운 히피 스타일의 문화 커뮤니티(우붓)도 있고, 서퍼들도 사랑하는 곳인데다, 물가마저 싸다. 그래서 눌러 앉은 외국인들이 불법 영업을 하면서 취업비자 없이 돈을 버는 수단으로 에어비앤비만한 것이 없다. 페이팔로만 돈을 받는다면 인도네시아 정부가 이들의 거래를 추적할 방법도 없기 때문이다.

좀 더 직설적으로 말해보자면, 뉴욕에서 에어비앤비로 돈을 버는 건 뉴욕의 가난한 소시민들이었다. 이들을 단속하자고 나선 건 거대 호텔 체인이었다. 그래서 약자들이 모인 에어비앤비를 강자가 괴롭히는 느낌이었다. 대의명분이 에어비앤비에 있었다고 할까. 그런데 발리에선 아니다. 발리에서 에어비앤비로 돈을 버는 건 발리에 쓰레기만 버리고, 영어로만 얘기하는 부자 외국인들이다. 이들을 단속하자고 나선 건 발리의 자연을 지키고자 하는 토종 숙박업체를 경영하는 현지인들이다. 미국산 부자들의 불법 서비스가 합법적인 현지업체의 영업을 방해하며 괴롭히는 것이다. 대의명분은 어디에 있을까?

그래서 에어비앤비가 어려워 보인다. 애초에 인도네시아 정부가 조사에 들어가게 된 현지인들의 불만 이유도 “세금 한 푼 안 내면서 로컬 커뮤니티에 어떤 기여도 하지 않는다”는 것이었으니까.

우버 사용기

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어제(12일)는 송년회 시즌의 중심에 있는 목요일이자 서울에 눈까지 왔던 최악의 밤이었다. 강남에서 송년회를 자정쯤 마쳤는데, 거리에 나가보니 택시를 잡으려는 사람들로 가득했다. 발을 동동 굴러봐도 추워 죽겠는데 차는 안 오고… 함께 있던 일행이 콜택시를 불렀지만 아예 택시회사 연결이 안 될 정도로 전화가 폭주했다. 모범택시도 없었다. 추워서 거리에서 떨다가 갑자기 우버(Uber) 생각이 났다.

우버는 일종의 콜택시 같은 서비스다. 소비자 입장에선 스마트폰에 우버 앱을 깔고, 회원가입한 뒤 신용카드 정보를 입력해 두면 모든 게 끝난다. 그 다음에는 차를 불러야 할 때 앱을 켜고 차량을 요청하면 된다. 대개 10~15분 정도에 근사한 대형 차량이 양복 차림의 기사와 함께 내가 있는 곳으로 도착한다. 한국에선 BMW 5, 7 시리즈와 벤츠 E, S클래스, 에쿠스가 사용된다.

어제 앱을 켜고 목적지를 입력하고 차를 부르자 19분 내로 도착한다는 안내가 떴다. 실제로는 10분 조금 지나자 차가 도착했다. 집까지 예상 비용은 4만원 정도였지만, 실제 최종 요금은 3만원을 냈다. 예상 도착시간과 예상 비용을 실제보다 높게 부르는데, 결과적으로 서비스 이용 후 만족도는 높아졌다. 좋은 생각이다. BMW 730을 몰고 나타난 양복의 기사님이 뒷문을 열어주니, 차 안에는 따뜻한 생수병도 놓여 있었다.

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특히 위에 올린 사진을 보면 막히는 길을 피하겠다고 기사님이 원래 내비게이션에 더해 티맵과 김기사가 각각 구동되는 내비게이션을 두 대의 아이패드로 틀어놓은 걸 볼 수 있다. 이렇게 하는게 실제로 도움이 되는지는 모르겠지만, 승객 입장에선 뭔가 전문적인 서비스를 받는 느낌이 든다.

우버는 콜택시와 똑같이 움직이지만 훨씬 고급이다. 모범택시보다도 더 좋은 등급의 차가 오고, 기사는 늘 양복을 입어야 한다. 당연히 값도 비싸지만, 같은 거리를 일반 택시를 타도 1만원대 후반이 나오고 모범택시를 타면 2만원이 조금 넘는데, 3만원을 낸다는 건 그렇게 큰 저항이 드는 비용은 아니다. 평소라면 별로 쓰지 않겠지만 추운 거리에서 벌벌 떨면서 택시기사의 선처를 구걸해야 하는 밤이라면 더더욱.

당연히 이 서비스는 세계 거의 모든 도시에서 환영받았다. 고급차를 타고 싶은 순간은 늘 있게 마련이니까. 하지만 소비자가 사랑하는 서비스는 늘 업계의 반발을 불러오게 마련. 우버(Uber)도 온갖 도시에서 비난을 받았다. 한국에서도 상륙하자마자 택시업계의 반발을 산 건 물론이고.

우버는 좋은 차를 가진 기사와 계약해서 서비스의 질을 유지하고, 차량을 회사가 소유해야 하는 부담을 줄여 콜택시 회사보다 가격경쟁력을 갖는다. 국내에선 법규상 개인은 이런 식으로 택시와 비슷한 형태가 되게 마련인 영업을 할 수 없기 때문에 리무진 대행을 하는 렌터카 업체 등이 우버와 영업한다. 송년회 시즌에 택시가 죽어도 안 잡힐 것 같은 장소에 있다면 콜택시를 부르려고 수없이 전화를 거는 대신 우버를 써보시길. 나는 아주 만족했다. 결제는 차를 부른 사람이 할 수 있고,(여자친구 집에 보낼 때 유용할 듯) 도착하면 이동경로가 포함된 이동완료 메일이 스마트폰으로 전송된다.

끝으로 프로모션 코드. 우버앱의 ‘프로모션’ 메뉴로 들어가 할인코드에 4ft1q를 누르면 10달러를 할인받을 수 있다. 이러면 내게도 10달러 할인쿠폰이 생긴다. 우버는 이렇게 사용자를 늘리고, 나와 나를 통해 이용한 사용자는 할인을 받는다. 여러 가지로 참 영리하게 마케팅하는 회사다. 빠르게 성장하는 게 이해가 간다.