인터넷과 커뮤니티

언제 한 번 정리하려고 했던 이야기. 벌써 5년 전 Vingle 시절 이야기들.

  • 커뮤니티와 네트워크

당시 우리가 하려고 했던 것은 좋은 커뮤니티를 만드는 일이었다. 많은 사람들이 커뮤니티를 만들겠다고 해놓고는 그저 네트워킹을 한다. 네트워크는 무엇을 다루느냐를 따진다. 하지만 커뮤니티는 누가 거기 있느냐를 훨씬 중요하게 생각한다. 우리는 인터넷의, 조금 더 좁혀서 말하자면 ‘좋은 인터넷 컨텐츠 서비스’의 핵심을 커뮤니티로 보고 있었다.  인터넷을 네트워크로 인식하면 좋은 컨텐츠를 만드는데 집중하게 된다. 이렇게 되면 오프라인과 다를 바가 없다. 하지만 인터넷을 커뮤니티로 본다면 좋은 컨텐츠가 아니라, 좋은 사람들과 관계를 맺는데 신경을 써야 한다. 좋은 컨텐츠를 만드는 것은 작가의 영역이지만 좋은 서비스를 만드는 것은 기업가의 영역이다

  • 아무 것도 하지 않아야 성공한다.

좋은 커뮤니티를 만들었는지 확인하는 방법은 간단하다. 과연 내가 아무 것도 하지 않고 놀고 있는지 보는 것이다. 서비스를 만드는 사람들은 기본적으로 고객(유저, 방문자)에게 무언가를 요구한다. 물건을 사달라고 하거나, 회원 가입을 부탁하는 식이다. ‘좋아요’를 눌러달라고 할수도 있고, 해시태그를 걸고 게시물을 올리면 상품을 주겠다고 꼬실 수도 있다. 대가로 지표를 얻을 수는 있겠지만 커뮤니티는 만들어지지 않는다.

  • 부탁 대신 ‘존경’이 필요하다.

“OO님의 글을 출처 표기하고 인용해도 될까요?”

이것이 커뮤니티를 만드는 방법이다. 꼭 퍼가지 않아도 된다. 플랫폼이 허용하는 공유하기, 리트윗 등이면 충분하다. 더 좋은 방법은 사람들에게 “이 컨텐츠 봤어요? 정말 좋아요, 같이 공유해요”라고 권하는 것이다. 사실 이것이 핵심이다. 다른 사람들에게 할 일을 줘야 한다. 관리자가 게시물에 답변하고 있다면 커뮤니티는 실패한 것이다. 게시물에 사람들이 답변하고 있어야 커뮤니티다. 아무 것도 하지 않아도 다른 사람들이 뭔가 하고 있을 때 커뮤니티가 만들어진 것이다.

  • 경품 대신 기대감

물론 사람을 모으는 것이 시작이다. 하지만 경품을 뿌려서 사람을 모으면 안 된다. “5만 원 상품권 100장이 쏟아집니다”보다 차라리 “경품으로 상품권 잘 받을 수 있는 10가지 방법”이 커뮤니티를 위한 사람을 모으는 핵심 요령이다. 커뮤니티는 기대감으로 성장한다. 경품을 쉽게 받을 수 있는 방법을 배운다는 기대감은 커뮤니티에 도움이 되지만, 경품 자체가 리워드가 되어서는 안 된다. 커뮤니티를 찾아가면 문제를 해결할 수 있으리라는 기대감이 핵심이지, 답을 바로 줘서는 안 된다는 뜻이다. 사람들은 답을 얻으면 바로 떠난다. 커뮤니티에 질문이 올라오면 다른 구성원들이 답하도록 독려해야 한다. 방법은 간단하다. 질문을 이어가면 된다.

“에어컨 새로 사려는데 추천해 주세요”라는 질문에 “XX사의 무풍에어컨을 사세요”라고 얘기하면 안 된다. “값싼 에어컨은 전기값이 많이 나온다던데 사실인가요” 식으로 질문하면 답변과 질문이 이어진다.

  • 첫번째, 두번째 추종자의 중요성

이 영상은 커뮤니티의 형성을 직관적으로 보여준다. 처음에 혼자 하는 일은 바보처럼 보여진다. 하지만 한 명이 용기있게 동참하는 순간 ‘이상한 일’은 한 번 더 시선을 돌릴 만한 일이 된다. 이 첫번째 추종자는 친구를 불러와 ‘둘이 하던 이상한 일’을 ‘셋이 하는 집단 행동’으로 바꿔놓는다. 여기에 네번째 다섯번째 사람들이 동참하는 순간 바보같은 일은 모멘텀을 얻게 되고, ‘운동’이 된다.

커뮤니티에서도 이 법칙이 적용된다. 그러니, ‘가장 인기있는 정답을 가장 빨리 내놓는 사람’에게는 노력을 쏟을 필요가 없다. 이런 사람들은 커뮤니티에서 알아서 영향력을 갖게 된다. 좋은 커뮤니티 관리자라면 2등에게 주목해야 한다. 2등으로 좋은 답변은 첫째에 묻힌다. 1등보다 늦게 게시됐기 때문일 수도 있고, 1등보다 덜 선정적인 답변이라 그럴 수도 있다. 인터넷이 원래 그런 곳이다. 그 때 관리자들이 2등에게 관심을 쏟는다면 이들은 ‘나를 알아주는 커뮤니티’와사랑에 빠진다. 실력은 1등과 다를 바 없는 멤버가 말이다. 그러니 2등 멤버들을 대접해야 한다. 이들은 친구들을 불러온다.

  • 사람이 있어야 한다.

사람을 모으는 것도 중요하지만, 모은 사람들을 유지하는 것은 더 중요하다. 가장 쉬운 방법은 신규 방문자에게 ’15분 이내’에 인사하는 것이다. 더 중요한 것은 다른 사람들도 이렇게 빨리 인사하고 싶도록 문화를 만드는 것이다. 친절하고 내게 관심있는 사람들이 모인 커뮤니티라면 재방문하고 싶지 않을까.

  • 커뮤니티는 게임이다.

Gamification이라고 흔히 얘기하지만, 커뮤니티 게임화의 핵심은 ‘게임처럼’ 만드는 게 아니라, 시스템 속에서 게임을 찾아내는 것이다.

예를 들어 링크드인이나 페이스북은 유저가 프로필을 작성할 때, 계속 뭔가 더 채우라고 요구한다. 90%까지는 쉽게 채울 수 있고 재미있지만 절대로 100%는 차지않는다. 뭔가 조금 남겨두고 “조금만 더” 하면 될 것처럼 시스템을 설계한다. 이걸 채워서 100%를 만들어도, 며칠 혹은 몇달이 지나면 다시 새로운 항목을 채우라고 요구한다. 이걸 채우는 과정 자체가 재미다.

게임화의 또 다른 핵심은 대단함이다. 사람들이 스스로를 대단하게 생각하도록 도와야 한다. 페북이나 링크드인 프로필을 채우다보면 “와, 나 좀 대단한 걸?” 하는 생각이들 것이다. 그런 경력, 취향 등을 쓰라고 하기 때문이다. 그렇다고 게시판을 만들어서 가장 게시물을 많이 쓴 멤버 10위까지 순위를 공개한다면 그건 큰일이다. 물론 1등은 대단하지만 커뮤니티는 혼자 대단한 곳이 아니라, 함께 대단한 걸 만드는 곳이다. 순위가 강조되면 사람들은 협조하지 않는다. 순위나 레벨을 공개하거나 부여하려면 이것이 협조에 대한 보상으로 주어져야 한다. 다른 사람의 게시물에 좋아요를 많이 누른다거나, 댓글을 많이 다는 것들이 보상의 대가여야 한다.

  • 중요한 것은 문화야, 바보야.

흔한 착각이 있다. 우리는 ‘우리가 좋아하는 것’을 선택한다는 착각이다. 사실과 다르다. 사람들은 싫어하지 않는 것을 택한다. ‘좋아서 찍은 대통령’이 아닌 ‘저 사람이 되면 안 될 것 같아서 찍은 대통령’이 당선되지 않던가. 물론 좋아서 고르는 것도 많다. 하지만 훨씬 많은 선택이 “싫어하지 않는 것”을 향해 이뤄진다.

커뮤니티의 문화가 딱 이렇다. 방문자들은 자신이 뭘 좋아해서 찾아왔다고 생각하지만, 사실은 그렇지 않다. 커뮤니티는 무언가를 싫어하지 않는 사람들의 모임이다. 커뮤니티 참가자들은 정체성이 하나가 아니다. 내가 메이저리그 야구 팬이라 KBO 야구 커뮤니티에 가입하는 것이 아니다. 야구를 싫어하지 않으니 KBO 커뮤니티에도 가입하고,케이팝을 싫어하지 않으니 ARMY도 될 수 있다.커뮤니티는 이렇게 싫지 않은 사람들의 교집합이다.

그렇기 때문에 문화가 중요하다. 무언가가 싫어졌을 때 사람들은 떠나고 커뮤니티는 붕괴된다. 문화는 규칙으로 만들어지지 않는다. 오히려 규칙을 지키라며 호통치는 완장들만 등장하고 문화는 더 나빠진다. 하지 말라, 안 된다는 얘기는 금물이다. 부정적인 말은 커뮤니티를 갉아먹는다. 긍정적인 모범이 문화를 만든다.

  • 질문의 기술

커뮤니티의 핵심은 ‘참여’다. 내가 아니라 남들이 움직여야 한다. 시작은 사람들을 토론에 동참시키는 일이다. 토론은 질문에서 시작된다. 앞에서도 얘기한 바 있지만, 쉽게 끝나는 질문은 해선 안된다. “방탄소년단이 최고라고 생각하시죠?” 이런 질문은 바보같다. “2010년대 최고의 케이팝 밴드는 누구일까요?”는 답이 여러 개일 수 있다.

도움을 요청하는 것도 방법이다. “도와주세요”라는 말은 마법의 주문이다. 쉬운 도움을 요청하면 사람들이 참여한다. 더 좋은 방법은 사람들이 스스로 도움을 요청하도록 권하는 것이다. 직접 대답하는 대신 “그런 건 OO님이 잘 아시니 한 번 물어보세요”라면서 OO님을 태그하는 것이 훨씬 좋다.

  • 습관의 힘

규칙적인 반복에는 힘이 있다. 예를 들어 한국영화 커뮤니티를 운영한다고 가정해 보자. 월요일엔 주간 박스오피스 뉴스 정리, 화요일엔 이주의 기대작 토론, 수요일엔 예매1위 영화 예측 설문조사, 목요일엔 가장 좋아하는 (감독, 각본, 남우, 여우, 신인 등) 투표 등등. 이런 규칙은 멤버들에게 ‘늘 새로운 게 있다’는 기대를 갖게 한다. 심지어 커뮤니티의 성장에 따라 규칙적 섹션의 일부를 사람들에게 나눠주고 그들에게 책임감과 규칙적 재방문의 이유를 줄 수도 있다. 무엇보다 이 수준부터 ‘내가 일하지 않아도 굴러가는 성장’이 가능해진다.

  • 성장의 위험

‘고드윈의 법칙’이란 말이 있다. 온라인에서 논쟁이 길어지면 반드시 누군가 ‘나치’와 ‘히틀러’를 들먹인다는 얘기다. 한국에서도 ‘좌빨’, ‘일베’, ‘수좀’, ‘페미나치’ 등 관련 어휘 목록이 줄을 잇는다. 성장은 반드시 이런 고통을 동반한다. 이른바 ‘인터넷 트롤’의 등장이다. 트롤이 모두 처음부터 트롤인 것은 아니다. 이들은 오히려 처음에는 가장 열정적인 사용자 집단에 해당한다. 관리자의 역할이 중요해진다. 처음부터 이들에게 문화를 교육해야 하고, 존중받을 수 있는 방법을 설명해야 한다. 무엇보다 공개적으로 접근하지 말고 DM 등을 이용해 개인적으로 접근하는 것이 좋다. “이렇게 하면 아마 더 좋은 반응을 얻으실 거에요”라는 메시지면 충분하다.

실패

실패가 중요하다고 합니다. 하지만 실패는 실패일 뿐이죠. 현실에서 실패는 쓰라립니다. 그럼에도 불구하고 실패는 중요합니다. 이 영상을 보고 나니 좀 더 와닿습니다.

앤드류 라인이라는 천체물리학자가 1991년 펄서행성을 발견합니다. 펄서(맥동성) 주위를 도는 행성을 펄서행성이라고 하는데, 이 발견이 지구 바깥의 ‘행성’을 처음으로 발견한 것이었다죠.(행성 항성 맥동성 이런 얘기는 일단 넘어갑시다.)

문제는 이 과정에서 작은 실수가 있어서, 알고보니 이 행성이 발견된 줄 알았던 것부터 오류였고, 사실은 그런 행성 자체가 없었다고 합니다. 처참한 실패였죠. 라인은 1992년 전미 천체물리협회(?)에서 이 실패를 스스로 발표하게 됩니다. 가슴 아픈 일이었을 거에요. 하지만 청중은 실패를 비웃는 대신 라인에게 ‘기립박수’를 보냅니다. 이후 라인이 연단에서 내려오자 알렉산더 볼시찬이라는 학자가 뒤이어 마이크를 건네받습니다.

“예. 라인의 팀은 펄서 행성을 찾지 못했어요. 하지만 우리 팀이 찾았습니다. 하나가 아니라 두개나 찾았어요. 라인이 어떤 문제를 겪었는지 배웠기 때문이고, 그 부분을 점검했죠. 우리가 찾은 행성은 진짜입니다.”

이후 방법론은 계속 개선되어 세번째 펄서행성이 발견되고, 심지어 태양과 닮은 항성과 행성군으로 이뤄진 외계 태양계의 존재가 속속 증명됩니다. 우리가 당연하게 생각하는 외계행성은 라인의 실패 이후인 20세기 말에 와서야 증명된 것입니다.

우리는 “실패를 권장한다”거나, “실패에서 배우라”고 하는 얘기를 쉽게 합니다. 말은 쉽지만, 실패는 좋은 것이 아닙니다. 실패는 그 일에 시간과 자원을 쏟아부은 개인에게 엄청나게 괴로운 일입니다. 실패한 개인은 대부분 아무런 명성도 얻지 못하고 어떤 경제적 보상조차 바라기 어렵습니다. 그렇다고 그 실패를 그냥 나쁜 것으로 묻어두면, 그 땐 그걸로 모든 것이 끝입니다.

실패를 권장하는 것이 바로 이것 때문입니다. 대충 해서 실패해도 좋다는 얘기가 아닙니다. 충분히 노력해서 실패에 이르른 사람이, 그 노력을 사장시키지 않기 위해 자신의 경험을 공유한다면 그때부터 실패는 그냥 실패가 아니라 성공을 위한 밑거름이 되기 때문입니다. 조직이, 사회가, 국가가 실패한 사람에게 기립박수를 쳐 주는 일은 그래서 중요합니다. 개인은 약합니다. 자신이 속한 조직이, 사회가, 국가가 실패를 인정하지 않는다면 굳이 실패를 스스로 인정해 약자, 패자가 될 필요가 없습니다. 오히려 실패를 공유하지 않고 숨어버리는 것이 이익이 되죠. 창피하고 분하고 내 실패의 경험을 이용해 성공할 뒷 사람에게 시기심이 드는 일 따위는 겪지 않아도 되니까요.

이렇게 행동하는 대신, 라인은 자신의 불명예를 스스로 먼저 공유합니다. 그 모습을 본 과학자 사회는 그에게 기립박수를 보냅니다. 그 실패의 성과 위에서 성공한 볼시찬은 공을 실패자였던 라인에게 돌립니다. 과학이 위대한 것은 이 프로세스 덕분일 것입니다.

우리가 자신의 일에서 실패가 중요하다고 말할 때, 우리는 그런 멋진 레토릭에 앞서서 우리가 얼마나 실패자에게 박수를 쳤는지부터 우선 생각해야 합니다. 실패자들을 얼마나 기억하려 했는지, 성공에 대한 그들의 기여를 얼마나 감사히 여겼는지 돌아봐야 합니다. 실패는 중요하지만, 단순히 실패하는 것은 중요하지 않습니다. 실패를 중요하게 만드는 것은 실패로 처참해진 사람이 자신이 아닌 다른 사람의 성공을 위해 자신의 가장 가슴아픈 순간을 기꺼이 공유하는 순간입니다. 그게 인간 정신의 위대함이기도 하겠죠.

Decennium

2018년 9월 19일이 이 블로그의 10주년이 되던 날이었습니다.

2008년의 시작은 단순했습니다. 스티브 잡스 책을 쓰고 있던 때여서, 준비만 할 것이 아니라 준비 과정을 블로그에 따로 기록으로 남겨 두자는 생각이었죠. 여러 면에서 도움이 됐습니다. 포스트를 모아서 기본 뼈대를 삼고 그 위에서 책을 쓰니 한결 수월했죠. 어떻게 쓰는지도 모르고 대충 썼던 첫 책보다 훨씬 더 제대로 정리됐던 느낌이었습니다. 세번째 책도 같은 방식으로 준비했습니다.

그러던 와중에 신문사를 그만두게 됐습니다. Vingle, 리디북스, 그리고 지금의 쿠팡까지. 많은 일들이 있었는데, 그 10년 동안 원했던 것은 자유롭게 글을 쓰는 것이었고, 깨달은 것은 자유롭게 글을 쓴다는 것은 환상이라는 것이었죠. 언제나, 창조는 제약에서 이뤄집니다. 모든 것이 완벽하게 다 갖춰진다거나, 완벽하게 자유로운 상황은 없습니다. 그런 상황이 생긴다면 사람들은 아무 것도 하지 못할 것입니다. 완벽한 자유란 어떻게 보면 완벽한 제약입니다. 그래서, 사람들은 언제나 자신의 제약을 이겨낼 때 놀라운 일을 이루게 마련입니다. 저는 그렇게까지 제약을 이기지 못했던 것 같습니다. 어쨌든,

10년 전, 처음 이 블로그를 만들 때 가졌던 생각은 이제 꽤 많이 달라졌습니다. 예를 들어, 그 땐 10년 이내에 다음과 같은 일들이 이뤄질 것 같았습니다.

  1. 소셜웹은 인터넷을 통해 사람들 사이의 평판이라는 자원으로 신뢰의 네트워크를 만들게 될 것입니다.
  2. 모바일 인터넷은 어디서든 일할 수 있는 환경을 만들어 우리를 ‘해야만 하는 일’이 아닌 ‘하고 싶은 일’의 세상으로 인도할 것입니다.
  3. 정보와 자원의 불균형은 웹을 통해 비대칭이 해소되면서 균형 상태로 변하고, 결과적으로 지역간, 계층간, 국가간 격차는 줄어들 것입니다.

10년이 지난 뒤 세상은 이렇게 변했습니다.

  1. 소셜웹의 가장 멋진 결정체라 부를 만한 네트워크인 페이스북은 그놈의 평판 때문에 절벽에서 추락하는 아이들을 만들어 냈고, 세상에서 가장 거대한 불신의 네트워크로 발전했습니다.
  2. 모바일 인터넷 덕분에 우리는 휴가지에서도 이메일을 확인하고 메시지에 답해야 하는 삶으로 접어들었으며, 해야만 하는 일의 목록은 더욱 늘어났습니다.
  3. 웹은 쓰레기 정보를 양산하면서 가치있는 정보를 더욱 소수의 손에 집중시켰고, 웹이 만든 기술 격차는 몇몇 기업의 매출이 대부분의 국가 GDP를 상회하는 세상을 만들어 냈습니다.

예측은 엉망으로 빗나갔습니다. 세상은 우리 모두 알다시피 그렇게 좋아지지 않았습니다. 아마도 그래서였는지 모르겠습니다. 점점 글이 뜸해졌습니다. 말 한 마디의 무게도 더 커졌습니다. 미안함의 부담감은 말할 것도 없었습니다. 그렇게 10주년 기념일이 지나버렸고, 결국 올해가 가기 전 뭐라도 남겨놓아야겠다는 생각으로 글을 씁니다.

하지만, 변하지 않은 것도 많습니다.

  1. 저는 아직도 웹은 무엇보다 사회적인 공간이며, 우리는 이 공간을 어떻게 쓰는지 배워가고 있는 중이라고 믿습니다. 페이스북의 실패는 웹의 실패가 아닙니다. 세계대전과 원자폭탄이 인류의 실패가 아닌 것과 마찬가지입니다. 우리는 어떻게든 번영할 것이고, 진보할 것입니다.
  2. 모바일 환경은 우리에게 부담을 늘렸지만 권리도 늘렸습니다. 우리는 이제 몸과 벗어난 또 하나의 두뇌를 몸 바깥에 두고 사는데 익숙합니다. ‘모바일=스마트폰’이 아니라, ‘모바일=클라우드’라고 생각한다면 우리 앞에 가능성은 이제 막 열렸을 뿐입니다.
  3. FANG이 어마어마하다고 얘기하지만, 아직도 세상에서는 수많은 해커들이 기존의 기득권을 분해하고 있습니다. 격차는 늘어날 수 있지만, 그 격차를 무너뜨릴 무기도 더더욱 쉽게 사람들의 손에 쥐어질 것입니다.

그래서 블로그 개점하고 1년에 글 하나도 못 쓸 법한 2018년을 이렇게 마무리합니다. 저는 아직도 이 모든 일이 거대한 변화의 시작일 뿐이라고 믿습니다. 그러니까, 앞으로도 잘 부탁드립니다. 모두들.